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Unternehmen und andere Institutionen haben ein Interesse daran, ihre Abläufe oder Produktionsprozesse zu optimieren. Im Fokus der Prozessoptimierung steht deshalb die Verbesserung und Effizienz- sowie Effektivitätssteigerung diverser Vorgänge in Organisationen. Egal, ob Start-up oder etablierter Konzern – alle Arten von Organisationen sollten sich intensiv mit der Optimierung von Prozessen und den dafür zur Verfügung stehenden Methoden auseinandersetzen. Was aber ist Prozessoptimierung genau? Wie funktionieren die Analyse und die Verbesserung von Prozessen? Und wie können Organisationen ihre im Rahmen der Prozessoptimierung gesetzten Ziele erreichen?
Definition: Was ist Prozessoptimierung?
Bei der Definition der Prozessoptimierung kann diese vom sogenannten Business Process Reengineering (BPR) abgegrenzt werden. Im Unterschied zum BPR – also der Erneuerung von Prozessen von Grund auf – bezeichnet der Begriff Prozessoptimierung ein systematisches Vorgehen zur Optimierung bestehender Prozesse eines Unternehmens. Während zunächst im Rahmen der Prozessanalyse Schwachstellen oder Engpässe ausfindig gemacht werden, beseitigt man diese im nächsten Schritt durch das Nutzen von Methoden und die Entwicklung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen.
Die Prozessoptimierung birgt zahlreiche Chancen, aber auch Herausforderungen. Die größte ist wohl das sprichwörtliche „Silo-Denken“ sowie die etablierte Organisation in vielen Unternehmen. Seit langem bestehende Hierarchien sind aufzulösen. Außerdem gilt es, das Denken in Prozessen, also eine ablauforientierte Denkweise, auf allen Unternehmensebenen zu verbreiten. Auch die angewandten Methoden, die beispielsweise aus dem Change Management stammen, müssen implementiert werden und bei den Mitarbeitern auf Zustimmung bzw. zumindest Akzeptanz stoßen.
Bei der Prozessoptimierung handelt es sich nicht um eine einmalige Maßnahme, sondern um einen fortlaufenden Prozess. Dabei ist die Verbesserung der jeweiligen Prozesse nie gänzlich abgeschlossen. Deshalb spricht man in der Prozessoptimierung auch von Etappenzielen. Es geht fortlaufend darum, noch effektiver und effizienter vorzugehen, die Produktivität und Qualität nachhaltig zu erhöhen.
Welche Ziele hat die Prozessoptimierung?
Organisationen, die ihre Prozesse verbessern wollen, verfolgen damit immer bestimmte Ziele. In der Regel handelt es sich dabei um folgende:
- Reduzieren der Kosten, z.B. für Material oder Personal
- Qualitativ bessere Ergebnisse, z.B. Produktqualität oder Planungsgenauigkeit
- Prozessbeschleunigung, z.B. Produktionsdauer oder Laufzeiten von Projekten
- Senken des Ressourcenverbrauchs, z.B. Materialeinsatz oder Stromverbrauch
- Vermeiden von Fehlern, die Sicherheitsrisiken darstellen oder Ausschuss zur Folge haben
- Verbessern der Arbeitsbedingungen, z.B. Minimierung von Gesundheitsrisiken oder Ermöglichen flexibler Arbeitszeiten
- Verbesserung der internen Kommunikation
- Steigern der Auslastung und Produktivität, z.B. von Maschinen oder Flächennutzung
Prozessoptimierung ist kein Selbstzweck, sondern zielt immer darauf ab, die Erwartungen der Kunden noch besser zu erfüllen. So wäre es zum Beispiel nicht sinnvoll, die Prozesskosten mittels bestimmter Maßnahmen so weit zu senken, dass es zu Mängeln am Produkt kommt.
Zudem sind Unternehmen manchmal gezwungen, ihre Prozesse zu verändern, auch wenn sie dadurch teurer werden. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn sich das Umweltbewusstsein der Kunden ändert und ihre Erwartungen dahin gehen, dass Produkte umweltfreundlich produziert werden. Will man als Anbieter der Kundenerwartung entsprechen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss man die eigenen Prozesse ökologisch nachhaltiger und damit (in der Regel) teurer gestalten.
Warum ist die Prozessoptimierung wichtig?
Prozessoptimierung analysiert Abläufe und Verfahrensweisen, dokumentiert sie und deckt Schwachstellen auf, um später einen verbesserten Workflow umzusetzen. Neben einem reibungsloseren Ablauf sind die Ziele das Verbessern der Qualität sowie Kosteneinsparungen. Das gewünschte Ergebnis soll mit einem geringeren Einsatz von Ressourcen wie Zeit, Humankapital, Material und Geld erreicht werden.
Prozessoptimierung ist für Unternehmen so wichtig, weil sie einen Effizienzgewinn darstellt und Verschwendung abschaffen will. Ohne die kontinuierliche Optimierung der Prozesse sind diese nicht aufeinander abgestimmt und die Qualität des Produkts wie auch die damit verbundene Kundenzufriedenheit leiden darunter. Außerdem werden Arbeiten häufig mehrfach erledigt, wodurch die Kosten in die Höhe schnellen. Es kommt zu einer höheren Mitarbeiterfluktuation, weil sich das Arbeitsklima aufgrund der fehlerhaften Prozesse verschlechtert. Die Mitarbeiter sind häufiger gezwungen, in Notsituationen „Feuer zu löschen“, wodurch die Mitarbeitermotivation sinkt.
Wann wird Prozessoptimierung angewandt?
Die Prozessoptimierung kommt in den folgenden zwei Situationen zum Einsatz.
Reaktion auf eine Notsituation
Der schlimmste Fall ist eingetreten: Das Unternehmen ist nicht mehr wettbewerbsfähig, da die Produktpreise durch zu hohe interne Kosten sehr hoch sind. Spätestens zu diesem Zeitpunkt denkt die Führungsebene über Maßnahmen zur Prozessoptimierung nach. Auslöser können unzufriedene Kunden, nicht eingehaltene Lieferzeiten, hohe Reklamationsquoten oder ein Personalmangel aufgrund einer hohen Fluktuation oder Krankenstands sein.
Vorausschauend in die Zukunft gehen
Statt erst dann zu handeln, wenn es schon fast zu spät ist, tun Unternehmen gut daran, ihre Zukunft vorausschauend und ambitioniert zu gestalten. Dazu gehören Überlegungen, wie zukünftig neuen Gegebenheiten und Marktveränderungen begegnet werden soll, woraus sich die damit verbundene Entwicklung der Unternehmensstrategie entwickelt. Diese wird durch kleine und große Maßnahmen, die auf Veränderungen im täglichen Handeln abzielen, umgesetzt.
- Dienstpläne erstellen
- Arbeitszeiten erfassen
- Urlaub planen
- Lohnabrechnungen erstellen
- Arbeitsdaten analysieren
Prozessoptimierung im Unternehmen
Immer noch erhält das Thema Prozessoptimierung in Unternehmen häufig nicht die Beachtung, die es verdient. Dabei ist die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen gerade in unserer schnelllebigen Arbeitswelt Überlebensbedingung für viele Unternehmen. Schließlich können die steigenden Kundenerwartungen (hinsichtlich Qualität, Flexibilität und Preisen) nur mit einer anpassungsfähigen Organisation erfüllt werden. Finanzkrisen lassen sich nur überwinden, wenn Trends rechtzeitig erkannt werden.
Ein weiteres Problem ist, dass Prozessoptimierung zu oft noch als einmalige Aktion verstanden wird. Führt man die Prozessoptimierung jedoch nur einmalig durch oder wird sie nur in einem Bereich des Unternehmens angewandt, verliert sie meist schnell an Wirksamkeit.
Stattdessen gilt es, Prozessveränderungen dauerhaft zu verankern und dabei das Unternehmen als Ganzes zu betrachten. Für viele Unternehmen würde es sich beispielsweise lohnen, ihre Prozessoptimierung derart auszurichten, dass sie schrittweise zu einer Transformation des Unternehmens führt – weg vom funktional-hierarchischen hin zu einem crossfunktional-kooperativen System. Dieses wird den Anforderungen des digitalen Zeitalters in der Regel sehr viel besser gerecht. Es ist also sinnvoll, die Prozessoptimierung als unternehmensweite Aufgabe zu betrachten und immer wieder konkrete Ziele zu definieren.
Was macht man als Prozessoptimierer?
Prozessoptimierer kümmern sich um das systematische Strukturieren von Arbeitsabläufen und die Analyse, Bewertung und Optimierung von Unternehmensprozessen. Ihre Aufgabe ist es, Erkenntnisse aus der Prozessanalyse zu nutzen, um Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen zu erreichen.
Da sich komplexe Geschäfts- und Wertschöpfungsprozesse häufig nur schwer analysieren lassen, arbeiten Prozessoptimierer mit Tools und Methoden, die eine übersichtliche Prozessdarstellung ermöglichen. Sobald eine transparente Dokumentation vorliegt, fragt sich der Prozessoptimierer, wo Verbesserungsbedarfe bestehen. Anschließend kann er beginnen, Maßnahmen für die Verbesserung der internen Abwicklungsprozesse zu entwickeln.
Eine weitere Stellschraube ist die Prozesskette, also Veränderungen in der Abfolge der Prozessschritte. Veränderbar sind darüber hinaus die Prozessleistung oder die Ressourcen, die im Prozess zur Verfügung stehen.
Vorgehensweise: Wie kann man einen Prozess optimieren?
Tatsächlich gilt das zufällige Finden und Aufheben eines Fehlers im Prozess noch nicht als Prozessoptimierung. Stattdessen setzt die Prozessoptimierung eine systematische und methodische Vorgehensweise voraus. Außerdem ist ein bestimmtes Mindset im Unternehmen erforderlich. Allen Beteiligten muss bewusst sein, dass sie ständig dazulernen können und dass die Prozessoptimierung selbst ein nie abgeschlossener Prozess ist.
Prozesse lassen sich nur optimieren, wenn sie bekannt und dokumentiert sind. Dies ist zum Beispiel über ein Workflow Management System möglich. Außerdem muss es Prozessverantwortliche und eine klar definierte Vorgehensweise für die Prozessoptimierung geben.
Wie läuft eine Prozessoptimierung ab?
Jede Optimierung durchläuft gemäß dem PDCA-Zyklus vier Phasen:
- Plan/Analyse: Ist- und Soll-Zustand werden analysiert. Man identifiziert Verbesserungspotenziale und entwickelt Maßnahmen zur Optimierung.
- Do/Durchführung: Man wendet die geplanten Maßnahmen (testweise) an.
- Check/Überprüfung: Man misst, ob und inwieweit das Ziel durch die Maßnahmen erreicht wird.
- Act/Verbesserung: War der Test erfolgreich, werden die Prozesse der Planung entsprechend angepasst. Der neue Prozess wird zum Standard. Hat man die Ziele nicht erreicht, erfolgt ein neuer PDCA-Durchgang.
Wie erkennt man Prozesse, die optimiert werden müssen?
Durch das Überprüfen von Prozesskennzahlen und Leistungsindikatoren lassen sich Schwachstellen und Symptome meist schnell erkennen. Noch besser ist es, sich den Prozess zusätzlich vor Ort anzuschauen und mit den Mitarbeitern zu sprechen. Hinweise darauf, dass etwas nicht stimmt, sind zum Beispiel Warteschlangen und sehr viele Feedbackschleifen, überflüssige oder veraltete Informationen, manuelle Nacharbeiten, häufiges Rückfragen sowie unklare Anweisungen.
Welche Tools und Methoden gibt es zur Prozessoptimierung?
Für die kontinuierliche Prozessoptimierung gibt es verschiedene Methoden und Tools. Welche davon im Einzelfall geeignet sind, hängt vom Unternehmen und Anwendungsfall ab.
Kaizen und Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
Die Kaizen-Philosophie stammt aus der japanischen Automobilproduktion. Dabei steht der Wortteil „Kai“ für „Veränderung“ und „Zen“ für „zum Besseren“. Westliche Unternehmen leiteten daraus die KVP-Methode ab. Beide Modelle zielen darauf ab, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen in kleinen Schritten zu verbessern. Dabei erarbeiten Mitarbeiter und Arbeitsteams die Verbesserungen selbstständig. Das Management ist dafür zuständig die passenden Rahmenbedingungen zu schaffen, also beispielsweise Schulungen zu ermöglichen oder die nötigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen.
Six Sigma
Six Sigma ist Bestandteil beziehungsweise eine Variante des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, die den Fokus auf die Kundenanforderungen legt. Das Konzept nutzt analytische und statistische Methoden und beschreibt Geschäftsprozesse mit mathematischen Funktionen. Um die Verbesserungen zu messen, werden für jeden Prozess Kennzahlen festgelegt.
Six Sigma läuft in fünf Phasen ab (DMAIC-Prozess):
- Define: Beschreiben des Problems und Ziels
- Measure: Beschreibung der aktuellen Prozessleistung und der Auswirkungen des Problems
- Analyse: Beschreiben der Ursachen des Problems
- Improve: Beschreiben der Beseitigungsstrategien
- Control: Beschreiben, wie die langfristige Verbesserung sichergestellt werden kann
Lean Management
Die Management-Philosophie umfasst eine Reihe an verschiedenen Methoden und besagt, dass ein Unternehmen nur Dinge tun sollte, die einen Mehrwert für den Kunden schaffen. Prozesse sind demnach möglichst effizient zu gestalten, Geld und Ressourcen dürfen nicht verschwendet werden. Das bedeutet auch, dass Prozesse, die nicht zur Wertschöpfung beitragen, aufgegeben werden müssen.
Business Process Reengineering (BPR)
Dieser Ansatz kommt vor allem zum Einsatz, wenn Prozesse radikal neu gestaltet werden sollen. Dies ist zum Beispiel bei etablierten Unternehmen der Fall, die sich lange Zeit kaum verändert haben.
Das Business Process Reengineering verläuft in vier Phasen:
- Renewing: Indem man die Mitarbeiter eng in die Prozesse einbezieht und speziell schult, schafft man die Gelingensbedingungen für die nachfolgenden Phasen.
- Revitalizing: Man analysiert die Prozesse, den Ist-Zustand und mögliche Verbesserungspotenziale. Anschließend wird ein Soll-Konzept entwickelt.
- Reframing: Dieser Schritt betrifft die Einführung der neuen Arbeitsweisen und Abläufe im Unternehmen.
- Restructuring: Nach der Etablierung der neuen Prozesse misst man die Auswirkungen. Wenn nötig, nimmt man weitere Optimierungen vor.
Qualitätsmanagement nach ISO 9001
Die international verbreitete Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 sieht keine spezielle Methode vor, sondern definiert Mindeststandards für das Qualitätsmanagement in Organisationen. Wer nach ISO 9001 arbeitet, muss alle betrieblichen Prozesse überprüfen und dokumentieren und kann sich die Erfüllung der Standards durch eine Zertifizierung bestätigen lassen.
Retrospektive (Scrum)
Da das Arbeiten in agilen, nicht fest definierten Prozessen die Prozessoptimierung erschwert, gibt es in SCRUM ein eigenes Instrument für die Prozessoptimierung. Bei der Retrospektive handelt es sich um ein Teammeeting, bei dem man die bisherige Zusammenarbeit – beispielsweise Arbeitsabläufe und Arbeitsbedingungen – analysiert. Sind Maßnahmen erforderlich, werden diese gemeinsam beschlossen. Ihre Wirksamkeit wird in weiteren Retrospektiven besprochen.
Verbesserung von Prozessen: Methoden zur Ideenfindung
Eine der großen Herausforderungen der Prozessoptimierung ist es, Lösungsideen für Probleme zu finden. Daher gibt es verschiedene Methoden, die dies erleichtern sollen:
- Design Thinking: Die Methode dient der Lösungsfindung bei komplexen Problemen und der Ideenfindung. Einerseits geht es bei der Methode darum, das Problem aus Anwender- bzw. Nutzersicht zu lösen, andererseits soll die Lösung markt- und produktorientiert sein.
- Open Space: Die Methode eignet sich für die Moderation von Konferenzen, bei denen die Teilnehmenden in Kleingruppen konkrete Ergebnisse erarbeiten sollen.
- Brainstorming und andere Kreativtechniken
Prozessoptimierung in der Personaleinsatzplanung
Viele HR-Prozesse ließen sich zweifelsohne deutlich verbessern. Die Personaleinsatzplanung beispielsweise kann von der Nutzung spezieller Softwares und Onlineplattformen für die Kommunikation an die Mitarbeiter profitieren. So ließen sich viele Planungsprozesse weitgehend automatisieren, was den Verantwortlichen viel Arbeit erspart.
Prozessoptimierung in der Produktion
Die Prozessoptimierung in der Produktion zielt auf Produktivitätssteigerungen und das Senken der Produktionskosten, die Verbesserung der Qualität und der Auslastung, die Reduzierung von Unfällen und die Verkürzung der Durchlaufzeiten, den sparsameren Gebrauch von Ressourcen und die Verkürzung der Wege ab.
Prozessoptimierung in der Logistik
Im Fokus der Prozessoptimierung in der Logistik steht die Verbesserung der Durchlaufzeiten, die Verringerung der Bestände, eine hohe Liefertermintreue und eine hohe und gleichmäßige Kapazitätsauslastung.
Prozessoptimierung durch Digitalisierung
Durch die Digitalisierung wurden in den vergangenen Jahren zahlreiche Prozessoptimierungen möglich. So können heute viele zuvor rein manuell verrichtete Tätigkeiten mittels Soft- und Hardware durchgeführt werden. Arbeitsschritte lassen sich (teilweise oder komplett) automatisieren – etwa indem die Buchhaltungssoftware die Daten auf eingescannten Belegen automatisch ausliest. Zudem lassen sich auch durch Datenanalysen Verbesserungspotenziale aufdecken – beispielsweise wenn die Software Ausgaben analysiert werden, um herauszufinden an welchen Stellen eine Kosteneinsparung stattfinden kann.
Beispiel aus der Praxis für eine Prozessoptimierung
In der Praxis gestaltet sich die Optimierung eines Prozesses mithilfe des PDCA-Zyklus beispielsweise wie folgt:
Analyse (Plan)
Die Mitarbeiter eines Unternehmens erhalten ihre Gehaltsabrechnung per Post. Ein Prozessoptimierer ermittelt die aktuellen Kosten und die Arbeitsbelastung durch den Prozess. Folgende Schwachstellen sind erkennbar:
- Zeitliche Verzögerung von mehreren Tagen durch postalische Zustellung
- Vorbereitung des Versands beschäftigt einen Mitarbeiter für mehrere Stunden
- gestiegene Kosten für Papier und Porto
- Korrekturen haben das Erstellen und Versenden neuer Abrechnungen zur Folge
- Risiko des Verlusts von Briefen mit personenbezogenen Daten
Anhand der Prozessanalyse und -dokumentation lassen sich folgende Ziele definieren:
- Digitales Bereitstellen der Lohnabrechnungen
- Sichere, datenschutzkonforme Übermittlung
- Kein zusätzlicher Aufwand für die Personalverwaltung
Umsetzung (Do)
Das Unternehmen führt eine neue Personalsoftware ein. Jeder Mitarbeiter hat ein persönliches Konto und jederzeit Zugriff auf diese Wissensdatenbank, in der die Lohnabrechnungen nach der Erstellung in der Lohnbuchhaltung automatisch bereitgestellt werden. Diese Form der digitalen Gehaltsabrechnung wird zunächst in einem Testdurchlauf mit einer einzelnen Abteilung umgesetzt.
Überprüfung (Check)
Funktioniert die Lösung wie gedacht? Um dies herauszufinden, vergleicht man den früheren Kosten- und Arbeitsaufwand mit der jetzigen Situation. Außerdem kann man die Mitarbeiter mit Hilfe einer Mitarbeiterbefragung zu ihrer Meinung befragen.
Verbesserung (Act)
Wenn nötig, wird der neue Prozess nach erfolgreicher Testphase an einigen Stellen nachgebessert. Anschließend führt man die digitale Gehaltsabrechnung im gesamten Unternehmen ein.
Prozessoptimierung im Überblick
