Konfliktmanagement

Konflikte gehören zum Geschäftsalltag dazu. Man kann sie nicht komplett vermeiden und dauerhaft aus dem Weg räumen. Problematisch wird es allerdings, wenn Konflikte innerhalb des Unternehmens eskalieren und nicht gelöst werden. Demotivation, Frustration und eine übermäßige Mitarbeiterfluktuation, die das betroffene Unternehmen gegenüber der Konkurrenz schwächt, sind die unerwünschten Folgen.

Um diesen entgegenzuwirken, setzen erfolgsorientierte Unternehmen ein gutes Konfliktmanagement ein. Was sich darunter verbirgt, warum eine sinnvolle Strategie zur Konfliktlösung wichtig ist und welche Methoden der Konfliktbewältigung sich als besonders effektiv zeigen, erfahren Sie in dem folgenden Beitrag.

Definition: Was ist Konfliktmanagement?

Das Konfliktmanagement umfasst alle Maßnahmen und Methoden, die darauf ausgerichtet sind, bestehende Konflikte im Unternehmen zu entschärfen und zukünftige Eskalationen zu vermeiden. Während Konflikte auf verschiedenen Unternehmensebenen entflammen können und nicht ganz vermeidbar sind, zielt das Konfliktmanagement darauf ab, einen Interessenausgleich zwischen den Konfliktparteien herbeizuführen.

Die Konfliktbewältigung ist vorwiegend Aufgabe der Führungskräfte, die Konfliktanzeichen frühzeitig erkennen und beide Seiten in einen konstruktiven Dialog bringen sollten. Um den internen Krisenherden entgegenzuwirken, fördern die Führungskräfte eine offene Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter mit ihren Anliegen Gehör finden. Gleichzeitig muss sichergestellt sein, dass Konflikte die Zusammenarbeit und Arbeitsproduktivität nicht beeinträchtigen.

Zusammenfassend lassen sich drei Gewinnfelder des Konfliktmanagements festhalten:

1. Bestehende Konflikte bewältigen.
2. Unvermeidbare Konflikte proaktiv lösen.
3. Überflüssigen Konflikten vorbeugen.

Was verbirgt sich hinter einem Konflikt?

Ein Konflikt entsteht, wenn unterschiedliche, miteinander unvereinbare Interessen, Ansichten und Zielsetzungen der einzelnen Menschen, Gruppen oder Organisationen aufeinandertreffen. Konflikte heben sich deutlich von Meinungsverschiedenheiten ab, weil sie negative Emotionen in den beteiligten Seiten auslösen und zum Streit führen.

Konflikte können in allen Lebensbereichen vorkommen und lassen sich ebenfalls im Arbeitsalltag nicht gänzlich vermeiden. Dies liegt vor allem daran, dass Mitarbeiter, Führungskräfte, Teams, Abteilungen und nicht selten auch ganze Unternehmensbereiche unterschiedliche Prioritäten, Erwartungshaltungen und Wertvorstellungen haben.

Beispiel aus der Praxis

Herr Peter und Herr Klaus arbeiten zusammen an einem Projekt, das innerhalb von vier Wochen fertigzustellen ist. Sie weisen unterschiedliche Arbeitsstile und Persönlichkeiten auf. Während Herr Peter sorgfältig arbeitet und hohen Wert auf jedes Detail legt, erscheint Herrn Klaus viel wichtiger, dass das Projekt schnell ausgearbeitet und abgegeben wird.

Beide Parteien geraten nach zwei Wochen in Konflikt, denn sie können ihre unterschiedlichen Ansichten nicht auf einer sachlichen Ebene klären. Sie werden emotional und lassen ihre Wut aufeinander zum Ausdruck bringen. Um die Situation zu entschärfen und das gemeinsame Projekt zu retten, tritt der Teammanager im Konfliktgespräch als Vermittler auf.

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Konfliktphasen nach Glasl

Im Jahr 1980 hat der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl ein Phasenmodell der Konflikteskalation entwickelt. Demnach bestehen drei Hauptphasen, die ihrerseits jeweils drei Unterphasen bilden:

Phase 1: Win-Win

In dieser Phase zeichnet sich ein wachsendes Konfliktpotenzial ab. Infolgedessen kann es zu hitzigen Debatten zwischen den Konfliktparteien und den ersten feindlichen Handlungen kommen. Funktioniert das Konfliktmanagement im Unternehmen gut, lässt sich die Situation deeskalieren und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden.

Hier unterscheidet man folgende Unterphasen:

• Verhärtung (der Konflikt kommt zum Vorschein)
• Debatte (der Konflikt wird zum Thema)
• Taten (verfeindete Mitarbeiter zeigen ihren Wut)

Phase 2: Win-Lose

Wurde keine Lösung gefunden, geht es abwärts. Beide Parteien sind bestrebt, den Konflikt zu gewinnen, wobei eine von ihnen Verluste hinnehmen muss. Um auf der Gewinnerseite zu bleiben, sprechen sie gegenseitige Drohungen aus, bilden Koalitionen gegeneinander und nutzen Machtspiele. In dieser Phase lässt sich der Schaden nur begrenzen.

Hier unterscheidet man folgende Unterphasen:

• Koalitionen (es bilden sich Bündnisse gegeneinander)
• Gesichtsverlust (eine der beiden Seiten wird einen Nachteil akzeptieren müssen)
• Drohungen (negative Folgen eines Verhaltens werden angekündigt)

Phase 3: Lose-Lose

In der letzten Phase spitzt sich der Konflikt zu und eskaliert so stark, dass sich die Konfliktparteien nur noch gegenseitig schaden wollen. Dabei nehmen sie keine Rücksicht auf sich selbst und die Tatsache, dass ihnen gleichermaßen Nachteile entstehen können. Es ist ihnen lieber, den eigenen Untergang zu riskieren, als aufzugeben.

Hier unterscheidet man folgende Unterphasen:

• Vernichtung (gegenseitige Zerstörung gilt als Ziel)
• Zersplitterung (es kommt zum Identitätsverlust)
• Gemeinsamer Untergang (beide Seiten werden zum Verlierer)

Welche Konfliktarten gibt es am Arbeitsplatz?

Konflikte im Geschäftsalltag können unterschiedlicher Natur sein und auf verschiedenen Ebenen erfolgen. Bekannt sind Konflikte zwischen den einzelnen Mitarbeitern, zwischen Führungspersonen und Mitarbeitern sowie zwischen Projektteams, Abteilungen und Unternehmensbereichen.

Die Vielzahl der Konfliktsituationen geht mit vielfältigen Ursachen für diese einher. In der Praxis lassen sich Konfliktgründe schwer nachvollziehen. Dies liegt vor allem daran, dass eine Konfliktsituation oft mehrere Aspekte in sich birgt, die bei der Konfliktbewältigung nicht außer Acht geraten dürfen. Besonders häufig anzutreffen sind:

Sachkonflikte

Sachkonflikte gehören zum Geschäftsalltag und entflammen, weil Mitarbeiter und Teams häufig unterschiedliche Auffassungen in Sachfragen vertreten. Sie streiten darüber, welche Lösungsansätze die bestehende Herausforderung am besten meistern.

Beziehungskonflikte

Von Beziehungskonflikten spricht man, wenn ein zwischenmenschliches Verhältnis gestört und ein freundliches Zusammensein auf Team- oder sogar Unternehmensebene erschwert ist. Deren Ursprung liegt meist in persönlichen Vorurteilen oder negativen Erfahrungen.

Kommunikationskonflikte

Kommunikationskonflikte entstehen, wenn Missverständnisse zwischen Mitarbeitern nicht aufgeklärt werden und Beteiligte falsche Schlüsse ziehen. An dieser Stelle zeigt sich einmal mehr die Relevanz einer funktionierenden Mitarbeiterkommunikation. Dabei reduziert sich die Kommunikation nicht auf Worte. Auch nonverbale Signale können falsch verstanden werden.

Verteilungskonflikte

Verteilungskonflikte kommen vor, wenn Mitarbeiter, Teams oder ganze Abteilungen die Verteilung vorhandener Ressourcen im Unternehmen als ungerecht empfinden. Dabei können Ressourcen sowohl materielle Dinge als auch Aufgaben und Verantwortungen betreffen.

Zielkonflikte

Zielkonflikte treten auf, wenn verschiedene Unternehmensziele miteinander unvereinbar sind und sich zur gleichen Zeit nicht erreichen lassen. Mittlerweile gehören sie zu den häufigsten Konfliktarten im Unternehmen und führen zu Kämpfen zwischen den Abteilungen.

Wertekonflikte

Wertekonflikte sind auf unterschiedliche Werte und Moralvorstellungen innerhalb des Unternehmens zurückzuführen. Sie brechen vor allem dann aus, wenn Mitarbeiter abweichende Auffassungen über einzusetzende Maßnahmen, Methoden und Arbeitsmoral haben.

Rollenkonflikte

Rollenkonflikte sind vorprogrammiert, wenn Mitarbeiter ein abweichendes Verständnis von den im Unternehmen eingenommenen Rollen haben. In der Tat können ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen an den Rolleninhaber unerfüllbar bleiben.

Machtkonflikte

Machtkonflikte sind keine Seltenheit, wenn Mitarbeiter um die Macht im Unternehmen konkurrieren, wobei die Macht verschiedene Gesichter hat. Sie kann unter anderem mit der angestrebten Beförderung, Entscheidungsbefugnis oder Verantwortung verbunden sein.

Woran lassen sich Konflikte erkennen?

Im Konfliktmanagement geht es nicht nur darum, bereits ausgebrochene Konflikte proaktiv zu lösen, sondern auch neuen Konflikten am Arbeitsplatz vorzubeugen. Damit es möglich ist, ein konfliktfreies Arbeitsklima zu schaffen, müssen Führungskräfte sich nähernde Schwierigkeiten frühzeitig erkennen. Auf diesem Weg helfen die folgenden Tipps:

Tipp 1: Warnzeichen sehen und beachten

Die Meinungsverschiedenheiten im Arbeitsalltag sind ganz normal und sollten nicht als Konfliktpotenzial betrachtet werden, solange keine negativen Verhaltensweisen ans Licht kommen. Dazu gehören unter anderem:

• herablassende Äußerungen übereinander
• fehlende interne Kommunikation unter Arbeitskollegen oder im Team
• bewußte Missachtung von Arbeitsanweisungen
• agressive Reaktionen und ständige Wutausbrüche
• ablehnende Körpersprache und Mimik

Tipp 2: Arbeitsproduktivität messen

Die nachlassende Produktivität am Arbeitsplatz ist ein beunruhigendes Signal dafür, dass die Mitarbeitermotivation gesunken ist oder ein Konflikt in der Luft liegt. Eine kontinuierliche Kontrolle der Arbeitsleistung von Mitarbeitern gibt die Möglichkeit, konfliktbergende Situationen schnell zu identifizieren.

Tipp 3: Training und Coaching durchführen

Es lässt sich nicht leugnen, dass viele Konflikte auf verschiedenen Unternehmensebenen im Vorfeld vermieden werden könnten, wenn entsprechende Präventionsmaßnahmen nicht fehlten. Regelmäßige Seminare sensibilisieren Mitarbeiter für potenzielle Konfliktherde und helfen dabei, sich gegen diese zu wappnen.

Welche Chancen und Risiken bringen Konflikte mit sich?

Auch wenn Konflikte als unangenehm und unnötig empfunden werden, bieten sie große Chancen, von denen sowohl die einzelnen Mitarbeiter als auch ganze Unternehmen profitieren. Folgende Vorteile können beobachtet werden:

• Konflikte machen klar, dass bestimmte Veränderungen notwendig sind. So lassen sich alte und vielleicht nicht mehr effektive Arbeitsprozesse neu durchdenken und verbessern.
• Konflikte tragen dazu bei, dass gute, altbewährte Lösungsansätze beibehalten werden, ohne kurzfristigen Trends zu folgen. Sie wenden neue, nicht zielführende Vorschläge ab.
• Konflikte wirken sich positiv auf Employer Branding und Mitarbeiterpartizipation aus, weil sie den Raum für anderslautende Standpunkte und eine rege Diskussion geben.
• Konflikte bringen Verborgenes ans Licht, indem sie gleichzeitig bisher unbekannte Perspektiven aufzeigen. Dies hilft dabei, den eigenen Horizont zu erweitern und sich für Neues zu öffnen.

Neben großen Chancen, die sich aus Konflikten im Geschäftsalltag ergeben, gibt es gewisse Risiken, denen sich Führungskräfte und Mitarbeiter bewusst sein sollten. Zuallererst ist darauf hinzuweisen, dass Konflikte einen negativen Stress auslösen können, was zur psychischen Belastung und im schlimmsten Fall zum Burnout am Arbeitsplatz führt.

Warum genau ist Konfliktmanagement so wichtig?

Konflikte können lange Zeit unbemerkt bleiben, bis sie eines Tages ausbrechen und zu heftigen Auseinandersetzungen führen. Je länger sie ungelöst sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eskalieren werden und viel Schaden anrichten. Ein gutes Konfliktmanagement unterstützt Führungskräfte dabei, potenzielle Konflikte frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, bevor es zu spät ist.

Dabei kommt der HR eine wichtige Rolle zu, denn sie ist dafür zuständig, mittlere und höhere Manager auf konfliktbergende Situationen in Teams und Abteilungen empfindlich zu machen. Des Weiteren verschaffen sie sich einen Überblick über die meistgenutzten Methoden des Konfliktmanagements. Nicht zuletzt werden Manager darüber aufgeklärt, wie sie eine Mediation am besten durchführen und Alternativen einsetzen.

Mit welchen Modellen und Methoden arbeitet Konfliktmanagement?

Das Konfliktmanagement bedient sich verschiedener Methoden, die je nach Konfliktsituationen und individuellen Bedürfnissen der Konfliktparteien zum Einsatz kommen. Dabei lässt sich nicht sagen, welche von den Methoden die bessere oder schlechtere ist. Viel wichtiger ist es, dass Beteiligte die eingesetzte Methode anerkennen und an der Lösung mitarbeiten wollen. Zu den meistgenutzten Modellen und Methoden zählen:

KULT-Modell

Dieses Modell empfiehlt sich vor allem dann, wenn das Konfliktmanagement einen starken Fokus auf die Phasen des Konfliktbewältigungsprozesses legen will. KULT ist das Akronym für die folgenden Phasen:

K – Klärung

• Wie kam es zum Konflikt?
• Wer tritt gegen wen an?
• Was wollen die einzelnen Konfliktgegner erreichen und welche Interessen vertreten sie?

U – Ursachen

• Aus welchen Gründen ist der Konflikt entflammt?
• Liegen tiefgreifende Probleme vor?
• Was sagen Drittpersonen dazu?

L – Lösung

Die Konfliktparteien sammeln potenzielle Lösungen, die bewertet und weiter ausgearbeitet werden. Das Ziel ist es, einen gemeinsamen Plan für die Konfliktbeilegung zu entwerfen.

T – Transfer

Die ausgewählte Lösung allein stellt kein Ende des Konfliktbewältigungsprozesses dar. Erst deren Umsetzung in die Praxis beweist, dass der Konflikt erfolgreich gelöst wurde.

Harvard-Methode

Die Harvard-Methode nennt die folgenden vier Grundprinzipien, denen Parteien bei jedem Konfliktgespräch folgen sollten, um Win-Win-Lösungen auszuarbeiten:

1. Sachfragen und Beziehungsfragen müssen strikt getrennt bleiben. Nur so können sich Beteiligte auf das eigentliche Thema ihres Konfliktes konzentrieren. Sie sollten von Verbalattacken und persönlichen Angriffen absehen.
2. Nicht Positionen, sondern Interessen sind Gegenstand der Verhandlungen. Eine solche Vorgehensweise erlaubt es, die tieferliegenden Bedürfnisse des Konfliktgegners kennenzulernen und mit den eigenen Interessen in Einklang zu bringen.
3. Aufgeschlossenheit gegenüber Alternativen und Kompromissen lohnen sich. Da es keine einzig wahre Lösung gibt, hängt der Erfolg von Konfliktmanagement davon ab, ob Beteiligte den Mut zur Offenheit für vielfältige Lösungen aufbringen.
4. Das Ergebnis der Konfliktlösung wird als fair und neutral wahrgenommen. Mehr noch: Es wird von allen Konfliktparteien akzeptiert, weil die endgültige Entscheidung über die Konfliktbeilegung auf objektiven Kriterien basiert.

Mediation

Das Konfliktmanagement setzt die Mediation vorwiegend bei akuten Konflikten ein. Es handelt sich hierbei um ein außergerichtliches Schlichtungsverfahren, das auf freiwilliger Basis beruht und in Form eines strukturierten Konfliktgesprächs stattfindet. In der Regel wird die Mediation durch eine dritte Partei begleitet, wobei ihre Überparteilichkeit und Unabhängigkeit gewahrt bleiben müssen.

Das Ziel des Mediators ist es, Anstöße zu geben und Konfliktparteien bei der Lösungsfindung zu unterstützen. Er darf auf keinen Fall vorgefertigte Lösungsvorschläge machen, eine der Seiten in eine bestimmte Richtung drängen oder Entscheidungen treffen. Die Rolle des Mediators kann eine Führungskraft, ein Mitglied des Betriebsrats oder ein externer Experte übernehmen. Bestenfalls sollte der Mediator über die entsprechende Ausbildung verfügen.

Supervision

Die Supervision kommt zur Anwendung, wenn im Rahmen von Konfliktmanagement strukturelle Konflikte auf Team-, Abteilungs- oder Organisationsebene gelöst werden sollten. Hier werden die bestehenden Verhaltensmuster und Interaktionen sorgfältig analysiert, um potenzielle Konfliktherde zu erkennen und zu beseitigen.

Anders als der Mediator nimmt der Supervisor eine aktivere Rolle ein. Er berät die Konfliktparteien und ist bestrebt, gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Damit keine Missverständnisse entstehen, werden die Spielregeln im Vorfeld festgelegt. Der Supervisor sollte nicht nur psychologisches Wissen und allgemeine Menschenkenntnis haben, sondern auch über Fachkenntnisse verfügen, die sich auf strukturelle Schwierigkeiten im Unternehmen beziehen.

Perspektivenwechsel

Das Konfliktmanagement nutzt verschiedene Übungen und Rollenspiele, die Mitarbeiter dabei unterstützen, sich in die Situation des Konfliktgegners hineinzuversetzen. Auf diese Weise soll ein besseres Verständnis für Interessen der einzelnen Konfliktparteien geschaffen und das Bewusstsein für unterschiedliche Bedürfnisse gestärkt werden.

Wichtige Fragen, die beim Perspektivenwechsel gestellt werden, lauten:

1. Was wollte der Konfliktgegner durch dieses Verhalten oder diese Handlungsweise erreichen?
2. Worin mögen seine Gründe liegen?
3. Wie fühlt es sich aus seiner Sicht an?
4. Welche Argumente hat er vorgelegt?

Konfliktprävention

Konflikte am Arbeitsplatz sind Realität und kein Grund, sich Sorgen zu machen. Es ist allerdings wichtig, dass die ersten Anzeichen eines Konfliktes erkannt und gelöst werden, bevor sie in eine feindliche Auseinandersetzung ausarten. Ein mitarbeiterfreundlicher und kooperativer Führungsstil legt das Fundament für eine erfolgreiche Konfliktprävention.

Wichtige Maßnahmen auf diesem Gebiet umfassen Coaching und Konfliktberatungen, die allen Mitarbeitern frei zur Verfügung stehen. Die beauftragten Konfliktberater agieren als direkte Ansprechpartner und vermitteln als Mediatoren in eingetretenen Konfliktsituationen.

Ergebnisse von Konfliktmanagement im Überblick

Im Konfliktmanagement geht es nicht darum, nur eine richtige Lösung zu finden. Vielmehr kann ein Konfliktgespräch zu verschiedenen Ergebnissen führen. Die wichtigsten davon sind:

• Vermeidung: Beide Seiten kommen zu dem Schluss, dass sie ihren Konflikt aus welchem Grund auch immer nicht beilegen können. Weil sie ihre Zeit und Energie für eine Lösung nicht aufbringen wollen, gehen sie sich gegenseitig aus dem Weg. Sie sprechen das Streitthema nicht mehr an.
• Anpassung: Mindestens eine Konfliktpartei erklärt sich dazu bereit, das eigene Verhalten oder die Handlungsweise zu ändern, mit dem Gedanken, eine gute Zusammenarbeit fortzusetzen. Dies bedeutet allerdings nicht, dass der Konflikt beendet wird. Die Meinungsverschiedenheiten in Bezug auf eine Sache bestehen weiter.
• Konkurrenz: Hier können beide Seiten nicht gewinnen. Während eine von denen Recht bekommt, muss die andere mehr oder weniger freiwillig nachgeben. Mit diesem Ergebnis ist vor allem bei wichtigen Angelegenheiten zu rechnen, wenn die Geschäftsführung Interessen einer Konfliktpartei höher stellen muss.
• Kompromiss und Kooperation: Es ist ohne Zweifel das beste Ergebnis, das Konfliktparteien erzielen können. Beide Seiten sind zufrieden, weil ein ausgearbeiteter Kompromiss gemeinsame Interessen bewahren lässt und positive Aussichten für die zukünftige Kooperation bringt. Dies hat höchste Priorität.

Drei Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement

Das Konfliktmanagement kann nur dann gut funktionieren, wenn die beteiligten Parteien dazu bereit sind, ihren Konflikt zu beenden und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Ist dies nicht der Fall, läuft das Konfliktmanagement ins Leere. Zu den Erfolgsfaktoren für eine gelungene Konfliktlösung zählen vor allem:

1. Konfliktfähigkeit: Obwohl Konflikte überall entstehen können, haben viele Menschen eine große Angst davor, sich diesen zu stellen. Stattdessen bevorzugen sie den Rückzug mit der Hoffnung, einem möglichen Konflikt zu entfliehen. Die Konfliktfähigkeit hilft jeder Konfliktpartei dabei, in die Konfliktlösung bewusst einzusteigen.
2. Kommunikation: Die Meinungsverschiedenheiten lassen sich nur durch einen konstruktiven Dialog bereinigen. Dabei ist es wichtig, dass die Konfliktparteien negative Emotionen in den Griff bekommen und auf der sachlichen Ebene verbleiben. Nur dann haben sie die Chance, ihre eigenen Argumente darzustellen und zu begründen.
3. Kompromissbereitschaft: Es ist keine persönliche Niederlage, anderen Menschen Zugeständnisse zu machen. Ganz im Gegenteil: Die Bereitschaft, dem Gegner einen Schritt entgegenzukommen und einen akzeptablen Kompromiss zu machen, ist eine große Stärke und Voraussetzung dafür, dass man den Konflikt beilegt.