Prozessumstellung im Team - Tipps für die praktische Umsetzung

Tipps aus der Praxis – so funktioniert Prozessoptimierung

Die Herausforderungen der Prozessoptimierung sind enorm und vor allem vielfältig, sobald Unternehmen bestehende Arbeitsprozesse optimieren wollen bzw. müssen. Mit einigen ganz praktischen Tipps, die auf den bei Papershift gemachten Erfahrungen beruhen, zeigt Maximilian auf, wie wichtig die einzelnen Arbeitsschritte für den Erfolg des gesamten Optimierungsvorhabens sind. Hier unsere Tipps, wie Unternehmen die Implementierung optimierter Arbeitsprozesse angehen und größere Reibungen vermeiden können:

Schritt 1: Analyse des Problems

Zunächst stellt sich also die Frage: Wo ist das Problem? Zur Erläuterung der Bedeutung dieser Analyse soll der konkrete Fall bei Papershift dienen: Hier lag das Problem im zunehmenden Weggang erst neu gewonnener Kunden. Wichtig ist jedoch die genaue Beschreibung – nur so lässt sich eine wirkliche Lösung finden. Also folgte eine Untersuchung, wann wie viele Kunden wieder kündigen. Die Daten ließen sich so weit eingrenzen, dass der Zeitraum von drei Monaten ab Vertragsabschluss als der kritischste identifiziert werden konnte.

Daraus leiten sich naturgemäß einige Fragen ab, wie zum Beispiel: Warum sind unsere neu gewonnenen Kunden so schnell unzufrieden? Was erwarten sie zu diesem Zeitpunkt? Warum sind sie offenbar enttäuscht? Wie können wir mit geeigneten Maßnahmen dafür sorgen, dass unsere Kunden nachhaltig zufrieden sind?

Problem identifizieren und Ursachen eingrenzen

Es geht in dieser Phase also nicht nur um die Erfassung des Problems als solches, sondern auch um die Forschung nach den Ursachen für dieses Phänomen. Diese können durchaus auch außerhalb des eigenen Zuständigkeitsbereiches, in diesem Fall der Abteilung Sales, liegen. Wenn beispielsweise Probleme in der Buchhaltung wie doppelte oder falsche Lastschriften auftreten, schlägt das naturgemäß auf den Vertrieb zurück. Je detaillierter und umsichtiger die Verantwortlichen an dieser Stelle arbeiten, desto zielgenauer können die für die Lösung des Problems notwendigen Veränderungen am vorliegenden Arbeitsablauf ausfallen.

Schritt 2: Entwicklung des geeigneten Prozesses

Die bis hierhin gewonnenen Erkenntnisse müssen nun in die Entwicklung des neuen Arbeitsprozesses einfließen. Hier breit und vor allem teamübergreifend aufgestellt vorzugehen, ist einer der Erfolgsfaktoren des Vorhabens: „Dabei muss man aber natürlich alle Stakeholder mit reinnehmen. Nur, weil das jetzt hauptsächlich ein Thema ist von CSM, heißt das nicht, dass nicht auch andere Abteilungen davon betroffen sind. Wir müssen also alle mit ins Boot holen, einfach um auch abzudecken, dass unsere Prozesse nicht andere Prozesse behindern“, erklärt Maximilian.

Lösungen entwickeln und abstimmen

Identifiziert das Customer Success Team beispielsweise bestimmte Rabatte oder Gutschriften als geeignetes Instrument zur Bestandskundenerhaltung, sollte dies nicht nur bei Sales, sondern vor allem in der Buchhaltung bekannt sein und umgesetzt werden können. Gibt das Buchhaltungsprogramm das gar nicht oder nur mit großem Aufwand her, muss auch dafür eine geeignete Lösung entwickelt werden. Andererseits wäre es im Verkauf schwer zu kommunizieren, warum dort mit nicht rabattierten Preisen agiert wird. Mit einem Wort: Jegliche Änderungen in der Ablaufsorganisation müssen mit allen Parteien, die damit in Berührung kommen, bis ins kleinste Detail abgestimmt werden.

Beispiel aus der Praxis – Profi-Tipp:

Wie sinnvoll dieses Vorgehen ist, zeigt ein anderes Beispiel aus dem Unternehmen Papershift: Die Einführung eines neuen Zahlungsdienstleisters brachte für die Buchhaltung enorme Erleichterungen, berührte aber zwangsläufig auch Sales. Fehlen hier Kommunikation und Austausch, gibt es eventuell Probleme im Vertrieb. Den Team Lead aus Sales von vornherein mit in die Abwägungen einzubeziehen und zu klären, ob es hier zu Konflikten kommen kann, ist also ein absolutes Muss.

Und noch ein Profi-Tipp:

Es sollte ein Verantwortlicher für den zu optimierenden Prozess benannt werden, der einerseits im Thema steckt, andererseits aber auch den betroffenen Mitarbeitern fundiert Rede und Antwort stehen kann. Alle Beteiligten müssen wissen, wer der richtige Ansprechpartner für das Prozessmanagement ist. Nur so kann dieser sämtliche Reaktionen auf veränderte Arbeitsabläufe sammeln, zusammenfassen und evaluieren. Vor allem aber muss dieser Verantwortliche auch klar definieren, wann das Ziel erreicht ist und wie der Fortschritt gemessen werden kann.

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Schritt 3: Kommunikation der anstehenden Veränderung

Dieser Punkt ist entscheidend für das Gelingen des Optimierungsvorhabens: Sowohl die Gründe für die Überarbeitung der Arbeitsabläufe und der daraus resultierende Nutzen für alle Beteiligten als auch die einzelnen Schritte und deren Inhalte sollten umfassend kommuniziert werden. Bei Papershift nutzen wir Kommunikationstools, um die Teammitglieder jederzeit auf dem Laufenden zu halten. So kann sich jeder Interessierte unkompliziert über den Ablauf und den aktuellen Stand informieren.

Prozessverantwortlicher als Dreh- und Angelpunkt

Darüber hinaus ist natürlich der Prozessverantwortliche gefragt, dessen Tätigkeit ja weit über die Analyse, die Prozessentwicklung und Implementierung hinausgeht: Er muss ansprechbar sein, wenn Beschäftigte noch Probleme haben oder die Hintergründe, warum Sie nun die bekannten Arbeitsprozesse optimieren sollen, noch nicht verstanden haben. Gleichzeitig muss er aber auch klar benennen können, wie der Erfolg der Umstellung zu messen ist. Im Prinzip gibt er Beginn und Abschluss des Optimierungsprozesses vor, erläutert und überwacht den Fortschritt und koordiniert die komplette Implementierung.

Schritt 4: Vermittlung des notwendigen Wissens

Die letzten beiden Schritte gehen oft genug Hand in Hand: Sollen die betreffenden Team-Mitglieder einen neuen Arbeitsablauf umsetzen, müssen sie diesen auch bis ins Detail verstehen und beherrschen: Die Wissensvermittlung stellt also die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung dar. Dabei müssen aber alle Aspekte berücksichtigt werden, die in der Praxis eine Rolle spielen können.

Beispiel aus der Praxis – Profi-Tipp:

Um bei unserem Beispiel zu bleiben: Erhalten nun Bestandskunden bei Papershift eine besondere Behandlung, um ihre Zufriedenheit mit dem Produkt zu verbessern und so zum Bleiben zu motivieren, dann wirkt sich das ebenfalls auf andere Bereiche aus, wie zum Beispiel Sales oder die Buchhaltung. Diese Rückkopplungen müssen schon bei der Schulung aufgegriffen werden, um den jeweiligen Teams die notwendige Sicherheit in der praktischen Anwendung der neuen Arbeitsabläufe zu geben.

Praktische Erfahrungen einbeziehen

Hier steckt der Teufel im Detail: Werden Kleinigkeiten vergessen, kann dies das Potential des kompletten neuen Arbeitsablaufes beeinträchtigen. Sinnvoll sind also mehrere Runden, die jeweils die praktischen Erfahrungen aufgreifen. Auch hier gilt: Fehler sind unvermeidbar und es gibt keine Prozesseinführung, bei der alles vollkommen unproblematisch und reibungslos läuft. Damit sind wir bei der offenen Fehlerkultur, die für eine erfolgreiche Anpassung von Arbeitsprozessen unverzichtbar ist.

Zusammenfassung

In der Praxis haben sich vier wichtige Arbeitsschritte bei der Anpassung von Arbeitsprozessen bewährt:

1. detaillierte Analyse des Problems und der relevanten Ursachen
2. Entwicklung des neuen Arbeitsablaufs mit einem klar definiertem Ziel und anwendbaren Messgrößen
3. umfassende Kommunikation der Notwendigkeit, des Nutzens und des Ablaufs
4. praxisnahe Vermittlung des notwendigen Wissens

Jeder einzelne Arbeitsschritt trägt dazu bei, dass einerseits wirklich eine Effizienzsteigerung realisiert werden kann, andererseits die jeweiligen Team-Mitglieder auch den Sinn des Vorhabens verstehen und entsprechend motiviert an die Umsetzung gehen. Fehler sollten dabei als das gesehen und gehandhabt werden, was sie unter dem Strich sind: eine Chance zur Verbesserung.