Mit einem weiteren Gast aus den Papershift-Reihen bestreitet Tim Lippmann, selbst Team Lead im Sales, ein spannendes Interview zu einem Thema, mit dem sich alle Unternehmen früher oder später beschäftigen: Arbeitsprozessoptimierung – und die reibungslose Implementierung. Ebenso erläutert er wann und warum Arbeitsprozesse auf den Prüfstand gehören. Wie notwendig ein systematisches und umsichtiges Vorgehen ist, kann unser Experte Maximilian Fronn als Customer Success Manager bestätigen. Schließlich stand er mit seinem Team ebenfalls vor der Herausforderung, die einst eingeführten Arbeitsorganisationen im Sales auf neue Gegebenheiten anzupassen. So kann er ganz praktische Erfahrungen aus seiner Arbeit einfließen lassen und wertvolle Tipps zur Optimierung und Implementierung von Arbeitsprozessen liefern.

Arbeitsprozesse auf den Prüfstand – wann und warum?

Als Prozess werden allgemein Vorgänge bezeichnet, die über einen gewissen Zeitraum ablaufen: Er startet mit einem bestimmten Input, also einer definierten Eingabe, und endet mit einer definierten Ausgabe, also einem Ergebnis. Jeder Prozess sollte nicht nur ein klares und an eindeutigen Kennzahlen messbares Ziel haben, sondern auch einen Verantwortlichen. Der wiederum behält im Blick, ob der Prozess noch mit dem tatsächlichen Geschehen skalierbar ist, um einen eventuellen Handlungsbedarf frühzeitig zu erkennen.

Viele Arbeitsabläufe spielen sich nämlich ein und funktionieren auch über eine gewisse Zeit hervorragend. Dann stoßen sie jedoch irgendwann an ihre Grenzen, Probleme tauchen auf – und die Gründe können sehr verschieden sein. Wie Maximilian aus der Entwicklung des Unternehmens Papershift bestätigt, kann eine ausgeprägte Wachstumsphase eine Optimierung verschiedener Prozesse notwendig machen.

Zunächst hatte sich der Bereich Sales auf die Akquise neuer Kunden konzentriert und erfolgreich entsprechende Arbeitsabläufe entwickelt. Doch vor rund 2,5 Jahren veränderte sich die Situation und machte ein Umdenken notwendig. Die Kurve der Kundenzugänge flachte naturgemäß allmählich ab, Papershift verzeichnete aber auch zunehmend Kundenabgänge. Die logische Schlussfolgerung erläutert Maximilian: „Umso wichtiger wurde es, dass wir Bestandskunden bei uns behalten und damit entsprechend unseren Turn reduzieren. Das musste mit Einführung des Customer Success Teams komplett neu eingeführt werden, d. h. wir mussten die Prozesse definieren, aufstellen und auch durchführen, wie wir Kunden längerfristig an uns binden bzw. deren Weggang verhindern können.“

Es stellten sich also vollkommen neue Fragen, die wiederum neue Arbeitsschritte notwendig machten, die über die bis dahin verfolgten Arbeitsabläufe hinausgingen. In diesem Fall musste ein komplett neuer Prozess aufgesetzt werden, um den Bedürfnissen der Papershift-Bestandskunden Rechnung tragen zu können. Doch es gibt durchaus auch andere Anlässe für eine kritische Prüfung und Anpassung der Abläufe.

Wichtige Gründe zur Optimierung der Prozesse

Die gängigen Gründe, die zeigen, dass die aktuellen Arbeitsprozesse auf den Prüfstand gehören und eine Optimierung sinnvoll ist, lassen sich so zusammenfassen:

• Wachstumsphasen des Unternehmens

Insbesondere bei jungen Unternehmen absolvieren zunächst kleine Teams die anstehenden Aufgaben. Steigen die Umsätze, muss die Arbeit auf mehr Schultern verteilt werden, eventuell kommen auch neue Aufgaben dazu – und das lässt sich mit den bisherigen Arbeitsabläufen nicht mehr abbilden. Im Prinzip verändern sich in jeder Entwicklungsphase eines Unternehmens die konkreten Anforderungen: Während in der Konsolidierung die Betreuung von Bestandskunden in den Fokus rückt und sich die Aufgabenstellungen entsprechend verändern, kann die Einführung neuer Produkte wiederum die gezielte Ansprache einer zusätzliche Zielgruppe und damit ein vollkommen anderes Vorgehen notwendig machen. Auch die Thematik Arbeit 4.0 erfordert einige Veränderungen in Arbeitsabläufen und ein erfolgreiches Change Management.

• Technologischer Fortschritt

Mit diesem Phänomen haben alle Unternehmen zu tun: Lassen sich Arbeitsabläufe zum Beispiel im Zuge der Digitalisierung automatisieren, werden einerseits personelle Ressourcen freigesetzt, andererseits steigt die Effizienz. Dies wirkt sich auch auf die Dienstplanung der Mitarbeiter aus. Wurden verschiedenste Verwaltungsvorgänge bis vor einiger Zeit noch per Fax oder Brief erledigt, reicht heute oft ein Mausklick aus – wie zum Beispiel bei der Erstellung und dem Versand von Rechnungen, die eine entsprechende Software automatisch generiert und dem Rechnungsempfänger digital zukommen lässt. Damit wird im Ernstfall der für die Rechnungslegung zuständige Arbeitsplatz eingespart – und der gesamte Arbeitsprozess verkürzt.

• Gesetzgebung

Auch äußere Impulse können interne Arbeitsprozesse beeinflussen – wie es beispielsweise bei der Einführung der DSGVO der Fall war: In der Folge mussten viele Ablauforganisationen nicht nur geprüft, sondern auch so umgestellt werden, dass die berechtigterweise hohen Ansprüche an den Datenschutz umfänglich berücksichtigt werden.

In der Praxis ergeben sich noch viele weitere Gründe, die den Schritt der Optimierung von Arbeitsprozessen sinnvoll machen.

Arbeitsabläufe, Gegebenheiten und Ergebnisse analysieren

Verändern sich also die Voraussetzungen in irgendeiner Weise, werden Arbeitsprozesse ineffizient und müssen angepackt werden. Jetzt ist es Zeit Arbeitsprozesse auf den Prüfstand zu setzen. Im konkreten Fall ging die Anzahl der für Papershift gewonnenen Neukunden deutlich zurück, erläutert Maximilian seine ganz persönlichen Erfahrungen. Doch auch der Bestand an Kunden, der inzwischen zusammengetragen werden konnte, reduzierte sich. Das Sales-Team analysierte die Daten genauer und kam zu dem Ergebnis, dass die meisten Abgänge in den ersten drei Monaten nach Vertragsabschluss zu verzeichnen waren. Diese Erkenntnisse waren umso wichtiger, als dass sich grundsätzlich nur auf einer derartigen Grundlage die geeigneten Maßnahmen ableiten lassen. In dieser Situation konnte die Lösung nur lauten: ein Customer Success Team aufbauen und Service-Prozesse einführen, damit einmal gewonnene Kunden zufrieden sind und aus Überzeugung dem Unternehmen treu bleiben.

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Neue Aufgaben erfordern neue Prozesse

Es liegt auf der Hand, dass Bestandskunden anders anzusprechen sind, als dies bei der Akquise von Neukunden der Fall ist. Sie erwarten einen umfassenden Service rund um das Produkt. Schnelle Antworten auf Fragen oder Probleme. Kunden benötigen eine Bestätigung für den Kauf. Dazu gehören auch regelmäßige Informationen, wie zum Beispiel ein Newsletter, der die aktuellen Entwicklungen und relevanten Themen kommuniziert, oder personalisierte Angebote, die zum Bedarf des jeweiligen Kunden passen.

Derart neue Aufgabenstellungen müssen in neue Arbeitsabläufe einfließen – und das nicht nur innerhalb der Abteilung Sales bzw. Customer Success. Insbesondere in dieser Phase ist das Zusammenspiel mit allen betroffenen Arbeitsbereichen ausgesprochen wichtig. Die Optimierung einzelner Arbeitsabläufe kann durchaus Kollisionen mit anderen Bereichen ermöglichen. Sinnvoll ist es also, die jeweiligen Kollegen der einzelnen Abteilungen bei allen anstehenden Arbeitsschritten mit einzubeziehen.

Zusammenfassung

Etablierte Arbeitsabläufe können von unterschiedlichen Entwicklungen überholt werden, sodass sie nicht mehr zu den aktuellen Gegebenheiten passen.  Dabei kann es sich um geschäftliche Entwicklungen, wie beispielsweise starke Wachstumsphasen, oder aber den Übergang in die Konsolidierung handeln. Auch Gesetzesänderungen wie beispielsweise das EuGH-Urteil zur Arbeitszeiterfassung können eine Anpassung notwendig machen. Für viele Unternehmen dürfte sich diese Herausforderung jedoch im Zuge der Digitalisierung stellen, mit der sich bestimmte Arbeitsabläufe automatisieren lassen. Ein Prozess ist keine statische Angelegenheit, sondern muss dynamisch bleiben. Es ist deshalb wichtig, regelmäßige Überprüfungen durchzuführen und die Arbeitsprozesse auf den Prüfstand zu setzen.