© vladwel / Adobe Stock

Kundenbindungsprogramme: Warum bleiben Kunden einem Unternehmen treu?

Aus einer aktuellen Studie geht hervor, dass einer der größten Anreize für Loyalität beim Kauf die Kundenbindungsprogramme sind. Besonders beliebt ist das Sammeln von Treuepunkten und bei älteren Verbrauchern steigt das Interesse an digitalen Programmen deutlich an.

Kundenloyalität beschreibt das Verhalten eines Verbrauchers gegenüber einer Marke. Der Kunde ist derart an den Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung gebunden, dass er dieses wahrscheinlich immer wieder kaufen würde, beziehungsweise diese immer wieder in Anspruch nehmen würde. Den größten Einfluss auf die Loyalität der deutschen Kunden haben dabei die sogenannten Kundenbindungsprogramme. Für Verbraucher aus Österreich ist eine gute Betreuung und Beratung der wichtigste Faktor. In beiden Märkten spielt die Nähe zum Geschäft die drittgrößte Rolle.

Nutzung von Kundenbindungsprogrammen

Aus dem “Loyalty Report 2022” von den Kundenbindungs-Experten hello again geht hervor, dass die Verbraucher solche Programme nutzen um Geld zu sparen (81 Prozent), Treuepunkte zu sammeln (48 Prozent) und um über aktuelle Angebote auf dem Laufenden gehalten zu werden. Für den Loyalty Report 2022 wurden über 1.000 Konsumentinnen und Konsumenten aus Deutschland und Österreich befragt.

Treueprogramme werden bereits von 92 Prozent der Befragten genutzt, was eine Steigerung von 11 Prozent zum Vorjahr bedeutet. Auch digitale Angebote werden um 5 Prozent häufiger genutzt.

Am liebsten sammeln die Kunden Treuepunkte

Neben dem Sammeln von Treuepunkten (77%) sind personalisierte Angebote und Informationen (51%) und ein strukturierter Überblick über die erhaltenen Vorteile (41%) die beliebtesten Funktionen eines Treueprogramms. Die Punkte werden von fast allen Teilnehmern gerne passiv durch den Einkauf gesammelt. Nur jeweils etwa 30 Prozent sammeln auch gerne aktiv durch Bewertungen und Weiterempfehlungen ihre Punkte.

Digitale Kundenbindungsprogramme 

79,9% der Nutzer von Kundenbindungsprogrammen verwenden dieses auch oder ausschließlich in digitaler Form. 88% Prozent der Befragten würden auf ein digitales Angebot umsteigen, wenn eines vorhanden wäre. Besonders spannend: In der Altersgruppe “55 plus” sind fast 90 Prozent bereit auf ein digitales Angebot umzusteigen.

Den größten Vorteil an einer digitalen Option sehen über 70 Prozent der Verbraucher darin, die Kundenkarte auf dem Smartphone immer dabei zu haben und sie somit nicht vergessen zu können. Als weitere Gründe werden jeweils von etwas mehr als der Hälfte der Befragten der ständige Überblick über Punktestand und Vorteile, sowie die Platzersparnis im Geldbeutel genannt. Den deutschen Verbrauchern ist dabei der Überblick wichtiger, während man sich in Österreich eher über den zusätzlichen Platz in der Brieftasche freut.

Der Wert neuer Nutzer 

Nur 8% der Befragten gaben an, bisher kein Kundenbindungsprogramm zu nutzen. Von diesen 8 Prozent ist aber der Großteil bereit unter den richtigen Bedingungen an einem Programm teilzunehmen oder einem Kundenclub beizutreten. 60 Prozent sind bereit dazu, wenn eine digitale Lösung angeboten wird. Weitere Bedingungen sind der sichere Umgang mit den gesammelten Daten (49 Prozent), eine einfache Anmeldung und Handhabung (48 Prozent) und ein klar ersichtlicher Nutzen (47 Prozent).

Kann ein neuer Nutzer gewonnen werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass dieser das Programm häufig nutzt und damit als Kunde erhalten bleibt oder wiederkehrt. Kundenbindungsprogramme werden von mehr als der Hälfte ihrer Nutzer mindestens einmal in der Woche verwendet. Ein weiteres Drittel nutzt diese mindestens monatlich.

Kostenlos anmelden

Papershift - Ihre Organisation in der Cloud

• Dienstpläne erstellen
• Arbeitszeiten erfassen
• Urlaub planen
• Lohnabrechnungen erstellen
• Arbeitsdaten analysieren

Testen Sie Papershift 14 Tage kostenlos & unverbindlich

Jetzt 14 Tage kostenlos testen Live Demo vereinbaren

Wie Kundenbindung Ihrem Unternehmen weiter hilft

Die Veränderung hin zu einem Kundentreueprogramm ist auch gleichzeitig ein Investment in die Kundenbindung und in die Customer Experience. Es ist davon auszugehen, dass solche Kundenbindungsmaßnahmen vom Kundenstamm schnell akzeptiert werden, da bereits eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher an mindestens einem solchen Programm teilnimmt.

Bei der Einführung sollte auf jeden Fall darauf geachtet werden, eine digitale Nutzung zu ermöglichen, denn das Smartphone wird gerne als Kundenkarte genutzt. Die Geschäfte des täglichen Bedarfs und der Handel sind mit weitem Abstand die Branchen, in denen die Nutzungsbereitschaft am höchsten ist. Damit sind Kundenclubs besonders für Lebensmittelgeschäfte, Drogerien und Bekleidungsgeschäfte lukrativ.

Das Investment kann sich schnell auch finanziell auszahlen, denn das Verhalten der Kunden kann durch ein Treueprogramm maßgeblich beeinflusst werden. Jeweils 45 Prozent der Befragten gaben an, aufgrund der Maßnahmen die Marke in einem besseren Licht zu sehen, öfter darüber zu sprechen und sogar mehr Geld pro Einkauf auszugeben. Zu 30 Prozent wird sogar häufiger beim Unternehmen eingekauft.

Die richtige Kommunikation ist alles 

Ein gutes Kundenbindungsprogramm steht und fällt mit der richtigen Kommunikation. Diese auf digitalem Weg einfacher und sogar von 75 Prozent der Befragten gewünscht. Über die Hälfte dieser Personen wünscht sich mindestens einmal in der Woche Informationen vom Unternehmen zu erhalten. Nur 7 Prozent wollen öfter kontaktiert werden.

Der Vergleich von Deutschland und Österreich zeigt hier einen deutlichen Unterschied auf, 12,5 Prozent mehr deutsche Verbraucher wollen mindestens einmal in der Woche kontaktiert werden.

Fazit

Halten wir also fest, dass für Verbraucher in Deutschland und Österreich Kundenbindungsprogramme fester Bestandteil der Customer Experience sind. Die Unterschiede im Verhalten der Verbraucher beider Länder ist sind oftmals geringfügig und die Erkenntnisse über die Kundenbindung können auf beide Märkte angewandt werden.  Am liebsten sammeln die Kunden Treuepunkte in digitaler Form, solange die Vorteile und Belohnungen entsprechend gegeben sind. Unternehmen können dieses Potential mit der richtigen Kommunikation ausschöpfen und dadurch ihre Marke attraktiver gestalten und den Kunden zu größeren und häufigeren Einkaufen verlocken.