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Aktuelle Erkenntnisse zur Digitalisierung in der Hotelbranche

Die Digitalisierung der Hotellerie hat unter anderem von der Coronakrise und dem Zwang zur Nutzung digitaler Lösungen über alle Branchen hinweg profitiert. Viele Hotelbetreiber haben diese Zeit beispielsweise genutzt, um die Webseite zu aktualisieren. Laut einer im Jahr 2021 durchgeführten Betterspace-Umfrage schätzen 43 % der befragten Hoteliers den allgemeinen Wissensstand über digitale Lösungen in der Hotellerie als eher gut ein. Was jedoch überrascht: 24 % der Teilnehmer bemängelte fehlendes Know-how als größte Herausforderung bei der Umsetzung im Gastgewerbe. Ein interessanter Zusammenhang, den wir uns genauer ansehen wollen.

Das Wissen ist da, das Know-How nicht

Eine erste interessante Erkenntnis dieser Befragung lautet, dass das Wissen um digitale Lösungen durchaus vorhanden ist. Keiner der Befragten schätzte diesen Aspekt als schlecht oder gar sehr schlecht ein. Ganze 14 % schätzten das reine Wissen darüber sogar als sehr gut ein. Hoteliers ist also bewusst, welche digitalen Möglichkeiten sich ihnen bieten. Dennoch wird klar ersichtlich, dass es an Know-how fehlt – ein Resultat des Fachkräftemangels? Das lässt sich daraus ableiten, dass die Hoteliers weniger optimistisch waren, was den Fortschritt im eigenen Hotel anging. Nur 13 % der Teilnehmer benannten ihr Hotel als sehr fortgeschritten in der Digitalisierung, während zwei Drittel sich selbst als weniger fortgeschritten einschätzten.

Das überrascht tatsächlich, denn angesichts der Coronakrise waren gerade Hotels zur digitalen Transformation gezwungen. Kontaktlose Möglichkeiten zum Check-In und digitaler Ersatz für gedruckte Produkte, die jeder anfasst, sind nur zwei Beispiele, die ein gutes Change Management hin zur digitalen Veränderung notwendig machten.

Was bremst die Digitalisierung der Hotelbranche?

Warum also ist das Wissen vorhanden, an der Umsetzung mangelt es aber? Das liegt laut Betterspace-Befragung vor allem an fehlendem Fachwissen und den hohen Investitionskosten. Während Aspekte wie die Arbeitszeiterfassung oder die Lohnabrechnung wie in den meisten Branchen schon digitalisiert sind, sind gerade neue, innovative Lösungen häufig mit hohen anfänglichen Kosten verbunden. Finanzielles spielt für die Hotelbetreiber eine tragende Rolle.

Zudem befürchten viele aus der Hotel-Branche, durch die digitalen Anwendungen den direkten Gast-Kontakt beispielsweise beim Check-In zu verlieren, der ihnen die wichtige Möglichkeit bietet, im direkten Gespräch Einfluss auf die Erfahrung ihrer Kundschaft mit der Marke zu nehmen. Ein wichtiges Merkmal der Gästebetreuung. Unzufriedenheiten lassen sich hier sofort klären, offene Fragen gewinnbringend für beide Seiten beantworten. Wie in vielen Dienstleistungsberufen darf trotz digitaler Methoden das Zwischenmenschliche nicht verloren gehen – eine nachvollziehbare Befürchtung. Zudem gab jeder fünfte Gastgewerbe-Besitzer an, dass der hohe Schulungsbedarf einen Stolperstein auf dem Weg zur Digitalisierung der Hotelbranche darstellt.

Auch die Datensicherheit und der wichtige Aspekt des Datenschutzes sowie die damit verbundene Zeit für Personalschulung und stetige Weiterbildungen stellten laut Befragung ein Problem dar.

Wo liegen die Chancen und Potentiale der Digitalisierung?

Hotelbetreiber sehen in der Technologie natürlich nicht nur die Herausforderungen, sondern vor allem Perspektiven und Chancen. Der Fachkräftemangel greift gerade in dieser Branche um sich. Mit 43 % sieht die Mehrheit der Umfrageteilnehmer eine Entlastung der Mitarbeiter durch verbessertes Prozessmanagement als große Chance digitale Lösungen. Nicht nur Stempeluhr und Schichtplaner werden digital, sondern auch die Kommunikation mit dem Gast.

Gerade hier gibt es interessante Möglichkeiten wie Tablets als digitale Gästemappe in den Zimmern, die dafür sorgen, dass die Kommunikation bequemer und effektiver abläuft, ohne den direkten Kontakt zum Gast zu verlieren. Für die Gäste kann das sogar die Hemmschwelle senken, Zusatz-Services wie Bestellungen aus Zimmer zu nutzen und damit dem Hotel weitere Umsätze einzubringen. Online-Buchungen sind für den Hotelgast schließlich schon lange ein fester Bestandteil. Weitere Potenziale digitaler Maßnahmen sind die Senkung der Betriebskosten, die Erhöhung der Auslastung sowie die Verbesserung der Gästebetreuung im Hotel, wie 14 % der Befragten angeben.

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Fehler bei der Digitalisierung der Hotelbranche – und wie sie vermieden werden können

Spätestens seit Corona kann sich ohnehin niemand mehr gegen den digitalen Fortschritt wehren. Obwohl Hotelbetreiber noch Schwierigkeiten damit haben, das notwendige Know-how ins Haus zu holen, um digitale Lösungen professionell implementieren und betreiben zu können, sehen sie doch die Chancen, die sich bieten. Dennoch gibt es Fallstricke, die sich mit etwas vorherige Überlegung aber vermeiden lassen.

Schnittstellen sind entscheidend für den Erfolg der digitalen Transformation

Ganz gleich, wie hoch der Grad der Digitalisierung letztendlich im Hotel ausfällt – es läuft immer auf mehrere Tools hinaus. Viele Unternehmer der Hotellerie übersehen mangels Fachwissen, wie wichtig Schnittstellen in diesem Zusammenhang sind. Sie müssen sich die Frage stellen: Mit welcher Software muss die potentielle neue Anschaffung kommunizieren können und welche Daten muss sie handhaben können?

Ein Channel Manager beispielsweise muss einerseits die Buchung eines Zimmers an die gängigen Portale im Internet spielen können, andererseits aber auch dazu in der Lage sein, das Zimmer bei Buchung umgehend als belegt zu kennzeichnen und dies an eine Vielzahl von Internetportalen zu übermitteln, auf denen das Zimmer gebucht werden kann, damit es nicht versehentlich zur Überbelegung kommt. Ein Aufwand, der händisch nicht machbar wäre. Gängige Channel Manager können das natürlich schon heute, aber dennoch zeigt dieses Beispiel, wie wichtig die Schnittstellen einer Software sind. Nur so kann das volle Potenzial digitaler Lösungen entfaltet werden.

Vor jeder Entscheidung für Software-Lösungen muss also abgeklärt werden, ob sie ihre Aktivitäten an die richtigen Stellen im Hotel weiter kommunizieren kann.

Digitalisierung: Hotelbranche vorsichtig mit zusätzlichen Kosten

Apropos Schnittstelle – obwohl es jederzeit möglich ist, eine API für die präferierte Softwarelösung zu entwickeln, kann das leider schnell zur Kostenfalle werden. Deswegen ist es selten gut, direkt den erstbesten Anbieter einer Lösung zu wählen.

Natürlich klingt es auf den ersten Blick attraktiv, dass alles nach Bedarf individuell entwickelt werden kann. Individuelle Software-Entwicklungen gehören jedoch zu den teuersten Investitionen im Rahmen der Digitalisierung. Deswegen sollten eventuelle zusätzliche Kosten nach Möglichkeit vor der Investitionen in eine Softwarelösung kalkuliert werden. Nur so lässt sich wirklich herausfinden, ob diese Entscheidung wirtschaftlich ist. Da es sich hierbei um hochwertige Investitionsgüter handelt, sollte ein professioneller Anbieter ohnehin dazu bereit sein, einen Kostenvoranschlag mit allen benötigten APIs zu liefern und zu überprüfen, wie sich sein Angebot in die bestehende digitale Infrastruktur des Hotels eingliedern kann.

Fachkräfte entlasten, nicht ersetzen

Die Digitalisierung kann keine Fachkräfte ersetzen oder den Personalbedarf reduzieren. Angesichts des aktuellen Fachkräftemangels erscheint der Gedanke natürlich attraktiv, dass eine digitale Lösung die Arbeit eines fehlenden Mitarbeiters erledigen könnte und somit eine Arbeitsstelle weniger zu besetzen bleibt. Dem ist aber leider nicht so, schließlich sind wir noch lange nicht im Zeitalter von Robotern und künstlicher Intelligenz angekommen, die einen Angestellten obsolet machen könnten.

Vielmehr helfen digitale Prozesse, die Arbeit mit den bestehenden Mitarbeitern effizienter zu gestalten. Allerdings bedeutet das auch, dass zuerst in die digitale Kompetenz der Mitarbeiter investiert werden muss. Kosten und Zeit für Schulungen sind einmalige Aufwendungen, die sich langfristig aber auszahlen. Durch digitale Lösungen kann der Fachkräftemangel überbrückt werden, da Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, effizienter zu arbeiten. Gastgewerbe-Betreiber, die sich die Zeit für die Schulung ihrer Mitarbeiter nehmen, können damit eine digitale Infrastruktur schaffen, die auch Quereinsteigern und Arbeitskräften ohne Qualifikation erlaubt, sich schneller in die Strukturen einzuarbeiten und dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken.

Digitalisierung im Hotel benötigt einen strukturierten Fahrplan

Von 0 auf 100 wurde noch kein Unternehmen digitalisiert. Gerade in der Hotellerie, in der die Digitalisierung gar nicht das Kerngeschäft es ist, kann es umso schwerer fallen, digitale Lösungen zu implementieren. Deswegen muss sie strategisch und gemäß eines realistischen, umsetzbaren Zeitplans eingeführt werden.

Welcher Schritt in der Digitalisierung der Prozesse ist am wichtigsten? Für ein Hotel, welches bisher online noch gar nicht vertreten war, kann das beispielsweise der Channel Manager sein, um überhaupt eine digitale Präsenz zu schaffen. Natürlich erscheint der Gedanke attraktiv, gleich auch die Zimmer mit Tablets auszustatten, um die Kommunikation der Gäste mit dem Servicepersonal zu vereinfachen. Da ein so kleines Hotel aber vermutlich auch nicht die Mitarbeiter haben wird, um mehrere Projekte in der Digitalisierung gleichzeitig zu stemmen, ist es hier wichtig, realistisch vorzugehen. Dann andernfalls ist das Chaos vorprogrammiert.

Keine Angst vor der Digitalisierung

Berührungsängste mit neuen Lösungen sind verständlich. Gerade ältere, langjährige Mitarbeiter könnten sich anfangs schwertun, die Digitalisierung der Hotellerie mitzutragen. Auch der Hotelier als Kaufmann und Betriebswirt befürchtet Umsatzeinbußen durch die Arbeitszeit, die auf Schulungen und eventuelle Fehler und Rückschläge in der Implementierung verwendet wird, oder gar eine Fehlentscheidung, die wieder rückgängig gemacht werden muss.

Deswegen die Digitalisierung ganz abzulehnen, wäre jedoch auch falsch. Der Gast gewöhnt sich durch Aufenthalte in digitalisierten Hotels zudem immer mehr an diesen neuen Status Quo und wird auch selbst die Forderung danach stellen, auch nach der Coronakrise. Digitale Technologien lassen sich erlernen.

Eine Chance ist hier natürlich auch der Nachwuchs. Denkbar wäre beispielsweise, Teilschritte der Digitalisierung zu Azubi-Projekten zu machen oder sie jungen Berufsanfängern zu übertragen – unter der Führung eines erfahrenen Mitarbeiters. Denn die junge Generation ist digital aufgewachsen (Digital Natives) und erlebt die digitale Welt als normalen Bestandteil des Alltags. Ängste vor dem Wandel sucht man hier vergeblich und die pragmatische Lösungskompetenz junger Generationen kann der Digitalisierung der Hotelbranche das Know-how bringen, welches sie dringend braucht. Dennoch bleibt abzuwarten, ob die Branche den Anforderungen gerecht werden und diesen Wandel mit Erfolg meistern kann.